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呼叫中心系统结构
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来源： 作者： 发布时间：2007-12-14
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| 客户服务系统是集语音、录音和数据为一体的综合性电话服务系统，如图2-1客户服务中心结构。客户通过客户端设备（电话、电脑等）访问客户服务系统，客户根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。 图1-1客户服务中心结构图连接如图 |
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 如果客户拨打客户服务系统电话: |
1．自动语音应答（IVR）模块 自动播放语音导向，根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，或可以是通过数据库接口访问中心数据库获取信息，经过时时的文语转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。
2．自动语音无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制将客户的呼入转接到人工坐席，由人工坐席为客户服务。人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
3．录音系统，多坐席录音，监听，并对录音查询，同时能够得到客户的电话号码。
4．呼叫中心与办公电话互不干扰，数据还可以资源共项。 |
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